2. kapitola
Analýza pracovného miesta
Úlohy na riešenie
Úloha na riešenie 1: Analýza pracovného miesta
Vyberte si jedno konkrétne manažérske pracovné miesto, ktoré vyžaduje vysokoškolské vzdelanie 2. stupňa a jedno konkrétne pracovné miesto, ktoré vyžaduje stredoškolské vzdelanie.
- a) Analyzujte vybrané pracovné miesto na účely získavania a výberu zamestnancov pomocou vhodných metód. Na základe získaných dát pripravte opis a špecifikáciu pracovného miesta.
- b) Analyzujte vybrané pracovné miesto na účely hodnotenia zamestnancov pomocou vhodných metód. Na základe získaných dát pripravte opis a špecifikáciu pracovného miesta.
Úloha na riešenie 2: Pracovník predaja a zákazníckeho servisu call centra
Pozrite si opis a špecifikáciu pracovného miesta pracovníka predaja a zákazníckeho servisu call centra. Položky, ktoré chýbajú, doplňte a skompletizujte opis a špecifikáciu pracovného miesta.
OPIS PRACOVNÉHO MIESTA
Názov pracovného miesta: pracovník predaja a zákazníckeho servisu – AB Call Centrum
Priamy nadriadený: vedúci útvaru
Účel pracovného miesta: Aktívne prispievať k zvyšovaniu počtu nových zákazníkov a k spokojnosti existujúcich zákazníkov spoločnosti AB, a. s. komunikáciou so zákazníkmi spoločnosti AB, a. s. na celom území Slovenska predovšetkým telefonickou formou.
Hlavné povinnosti:
V rámci hovorov odchádzajúcich z Call Centra a pri dodržiavaní vysokého štandardu kvality:
- Poskytovanie informácií o produktoch a službách spoločnosti AB.
- Analýza potrieb zákazníka, ponuka a predaj produktov a služieb spoločnosti; plnenie stanovených mesačných plánov predaja a kvality.
- Práca s internými systémami zákazníckej starostlivosti, zadávanie objednávok a požiadaviek do systému.
- Zvyšovanie a udržiavanie lojality zákazníkov; zákaznícky servis a starostlivosť o zákazníka.
ŠPECIFIKÁCIA PRACOVNÉHO MIESTA
Vzdelanie: stredoškolské s maturitou. Vítané je vysokoškolské vzdelanie 1. stupňa.
Pracovné skúsenosti: nie sú nutné. Vítaná je prax v oblasti predaja, prípadne komunikácie s klientom prostredníctvom telefónu.
Odborné znalosti: práca s počítačom (MS Office – Word, Excel, Outlook, Internet, e-mail). Vítaná je orientácia v oblasti telekomunikačných produktov a služieb.
Osobnostné schopnosti a vlastnosti: výborné komunikačné schopnosti a príjemný hlasový prejav.
Úloha na riešenie 3: Formulujte očakávané aj neprimerané prejavy správania pre tieto interpersonálne kompetencie (podľa príkladu)
| Kompetencia | Očakávané prejavy správania | Neprimerané prejavy správania |
| Rešpekt | Rešpekt medzi sebou navzájom, iných názorov, podpora diverzity.
Rovnaké zaobchádzanie všetkým zákazníkom aj kolegom bez ohľadu na sociálne a iné rozdiely. Ohľad a ochota riešiť individuálne potreby zákazníka. Zameriavanie sa nielen na hľadanie riešení, ale aj hľadanie spôsobov ako minimalizovať negatívne skúsenosti vzájomnej spolupráce. |
Nedostatočné: nespoľahlivosť, nebrať do úvahy rôznorodosť názorov / ľudí všeobecne, arogancia, neprimerané správanie / reakcie voči ľuďom, ktorí „sú iní ako ja“, absencia empatie voči kolegom / zákazníkom
Neprimerané: neriešiť konflikt, brať vinu stále na seba len kvôli „harmónii“, strácanie objektivity, preferencia istej skupiny ľudí a tomu prispôsobené správanie |
| Zodpovednosť | ||
| Tímovosť | ||
| Flexibilita | ||
| Empatia |